西安市长安区人民政府办公室关于印发《西安市长安区常态化开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案》的通知

各街道办事处，区政府各工作部门，各直属企事业单位，有关垂直管理单位：

《西安市长安区常态化开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

 西安市长安区人民政府办公室  

2022年5月31日        

西安市长安区常态化开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案

为全面贯彻落实中央和省市关于深化“放管服”改革、优化营商环境各项决策部署，有效结合我区“营商环境领域十项重点改革”，切实发挥“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动在优化营商环境中的积极作用，进一步完善机制、丰富内容，持续优化营商环境，提升市场主体和群众的获得感、满意度，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平总书记来陕考察重要讲话重要指示精神为指导，深入践行“以人民为中心”的发展思想，以市场主体和群众的获得感、满意度作为检验标准，坚持目标导向、问题导向、需求导向、结果导向，通过常态化组织相关单位主要负责同志深入一线开展“沉浸式体验”，打通市场主体和市民群众办事难点堵点，有效解决一批“急难愁盼”问题，助推我区深化“放管服”改革、优化营商环境工作落地落实，为加快建设西部强区，奋力谱写长安高质量发展新篇章提供有力支撑、夯实环境基础。

（二）活动主体

以下涉及行政审批、行政执法、公共服务事项的区级各相关单位的主要负责同志（主要负责同志由区级领导兼任或空缺的，由主持工作的分管负责同志参加，单位名单详见附件1）、分管负责同志、科（室）负责同志。

1．审批服务部门。承担行政审批和公共服务事项的区级各相关单位，各窗口单位。

2．行政执法部门。具有行政执法权的区级各相关单位，区级综合执法机构。

3．企业群众反映问题较为集中的单位，“12345”市民热线接诉较为集中的责任单位。

4．政策制定部门。深化“放管服”改革优化营商环境相关政策制定部门。

5．公共服务企业。承担水、电、气、暖等公共服务事务的相关企业。

（三）活动安排

1．实行定期体验。区级各相关单位主要负责同志原则上每季度至少体验一批次本单位行政审批、公共服务、执法检查、投诉处置等相关工作流程，年内覆盖全部事项；分管负责同志原则上每月至少体验一批次本单位以上方面相关工作流程；科（室）负责同志原则上每周至少体验一批次本单位以上方面相关工作流程。

2．实行即时体验。区级各相关单位对所牵头领域事项发生变化、重要时间节点以及针对群众投诉集中问题，要第一时间进行体验。

3．实行跟踪体验。针对全区重大决策实施、重要改革措施出台、重点项目审批、事权下放等，各相关单位主要负责同志、分管负责同志要紧密跟踪、持续体验。

二、主要内容

（一）“走流程、坐窗口”活动

活动主体以办事企业群众和工作人员身份参与活动，每次活动至少参与以下4个环节：

1．参与一次审批服务。以企业或群众身份“走流程”。采取亲身办、代理办、陪同办等形式，线下体验咨询引导、服务指南、办事秩序、首问负责、一次性告知、表格设置、自助办理、事项审批、办理办结等环节；线上体验模块设置、注册登录、明细填写、提交申请、结果反馈等要素，看是否存在办事不便、效率不高等问题，促进政务服务提质增效。以工作人员身份“坐窗口”。根据企业或群众预约业务，全流程参与受理审批服务事项，重点体验要件数量、办理环节、办理时限、跑动次数和网上办理等环节要素，看是否达到最优化，有无提升空间。

2．实施一次业务检查。随机选取3项政务服务事项，查验受理条件、程序，现场查看办事指南信息，实地操作使用智能客服、“政策通”等辅助咨询功能。通过网络、电话、现场询问等方式，体验线上线下咨询渠道是否畅通，实地感受本行业系统审批制度改革和政务服务优化方面政策落地落实情况。

3．开展一次服务回访。主要负责同志选择过去3个月内、分管负责同志选择过去1个月内有过实际咨询、办理业务的企业群众进行电话回访（有效回访数量不少于3个），回访内容包括工作人员服务态度和服务能力是否良好，业务流程和监督投诉渠道是否顺畅，办事体验是否良好等，全面了解企业群众满意度和现实需求，并对应提出优化改进措施。

4．进行一次座谈交流。各单位主要负责同志要与审批服务工作人员及企业群众代表进行座谈交流，了解本单位在审批服务中存在的突出问题，听取工作建议。内容包括该行业系统重点改革任务落实落地情况、政务服务事项进驻情况及日常管理情况、审批效能优化提升情况（政务服务事项“两减一即”和“一网通办”）、与政务大厅其他进驻部门间审批协同情况、行业部门业务指导作用发挥情况，以及基层反映的突出问题及意见建议等。现场对相关问题进行研究，提出整改提升措施。

（二）“跟执法”活动

活动主体以一线执法人员身份参与活动，每次活动至少参与以下3个环节：

1．组织一次执法检查。根据部门联合检查抽查计划，随机选取执法活动进行体验，重点对行政执法“三项制度”落实、“双随机、一公开”方式运用以及执法方式、执法态度、执法公正性、自由裁量权等环节要素进行体验式督导和针对性研究，对健全完善跨部门、跨区域执法机制，规范行政执法程序、创新执法方式、加强执法监督等方面提出改进措施。

2．参与一次执法案件处理。对行政执法投诉举报受理、调查取证、笔录制作、开具通知书、是否作出处罚决定等全流程环节进行体验，对进一步规范调查取证、申辩听证、裁量决定、执行监督等执法程序提出意见建议和优化提升举措。

3．参与一次行政执法案卷评查。依照《西安市行政处罚案卷评查标准》和行业系统标准，对本单位行政执法案卷开展评查，检查执法主体、事实证据、适用依据和执法程序是否合法，检查立案审批、调查取证、责令改正、告知听证、审查决定、送达执行和立卷归档等环节是否规范，以执法痕迹倒查行政执法中存在的问题，进一步明确执法责任，规范执法程序。

（三）“处投诉”活动

活动主体以“12345”市民热线工作人员身份参与活动，每次活动至少参与以下3个环节：

1．实地体验投诉转办机制运行。对热线系统基础操作、转办派单、问题反馈、电话回访等环节进行全流程操作体验。根据体验情况，提出进一步强化转办机制运行、提升受理问题办理效率的具体措施和意见建议。

2．针对投诉问题进行分析研究。与热线工单办理人员进行座谈，对本单位牵头领域接诉问题数量、问题类型和典型案例等现场研究，分析问题原因，提出推进解决措施和工作建议。

3．参与一次投诉问题处理。采取现场研判工单、协调解决问题、直接反馈办理结果等方式，现场办理涉及本单位牵头领域相关投诉问题。原则上应当优先选取企业群众“急难愁盼”、协调处理难度大的问题组织现场办公，针对性制定处理措施；对需持续跟进的问题建立台账进行管理，全程督导推进，直至问题处理完结。问题处理完毕后，向企业群众回复处理结果，推动提升投诉问题处置满意率。

三、任务分工

（一）区职转办（区营商办）。负责统筹推进活动开展，制定活动实施方案，协调区级领导参加各领域调研活动，对活动开展情况进行检查督导，定期通报活动开展情况。

（二）区行政审批局。负责“走流程、坐窗口”活动的组织实施，制定“走流程、坐窗口”活动实施方案，统筹制定活动计划，明确参与体验的行政审批和公共服务事项内容，绘制活动实施流程图，指导全区政务服务部门和承担公共服务职能的企事业单位开展活动。通过区政府官网和“今朝长安”“长安宣传”微信公众号公示活动内容和计划，开设线上线下预约窗口，收集汇总全区“走流程、坐窗口”活动开展情况，向相关单位及时反馈问题并进行协调处置，跟进做好活动宣传。

（三）区司法局。负责“跟执法”活动的组织实施，研究制定“跟执法”活动实施方案，统筹制定活动计划，绘制活动实施流程图，收集汇总全区“跟执法”活动开展情况，跟进做好活动宣传。

（四）区政府办公室。负责“处投诉”活动的组织实施，制定“处投诉”活动实施方案，对12345市民热线受理的投诉类问题进行分析研究，根据投诉数量、问题类型、所属领域、责任单位等，研判梳理需参与活动的责任单位清单，安排制定活动计划，绘制“处投诉”活动流程图，收集汇总全区“处投诉”活动开展情况，对未办结事项进行督导跟进。

（五）其他相关单位。按照本活动方案及牵头部门具体要求，做好本单位参加活动相关工作落实。

四、活动运行机制

（一）建立体验计划提前公示机制。区政府办公室、区行政审批局、区司法局与需参与活动的相关单位协调对接，按照任务分工分别制定区“走流程、坐窗口”“跟执法”“处投诉”活动每批次参与单位名单及活动计划，于每月23日前报区政府办公室（区职转办、区营商办）审核汇总，经区政府领导审定后，通过区政府门户网、政务服务网、“今朝长安”“长安宣传”微信公众号等平台向社会公布。

（二）建立活动信息定期梳理机制。各相关单位每周五下午4时前，将本周参与活动情况报牵头部门备案。牵头部门每月梳理统计所牵头活动参与人次、接待企业或群众数量、体验事项数量及内容、参与执法次数及内容，以及发现的问题和解决情况等，汇总形成活动开展情况信息。

牵头单位联系人和联系方式：

区政府办公室：史文军，电话：85280106；

区行政审批局：吕新辉，电话：62350288；

区司法局：赵博文，电话：85280026。

（三）建立定期总结机制。牵头单位每月对本领域活动开展情况进行总结。于每月23日前，将活动总结报告（附件3、附件4），经主要领导签字，并加盖公章后，报区政府办公室（区职转办、区营商办）。（邮箱：caqxgb1218@163.com；电话/传真：85863112）

（四）建立问题跟踪机制。针对参与活动时发现的各类问题，各相关单位要建立问题台账，采取挂账销号方式推进整改，定期组织“回头看”，举一反三抓好类似问题排查与纠治，不断提升工作质效。针对发现的具体问题特别是企业群众“急难愁盼”的问题，相关单位要通过召开专题会议、安排专人包抓、定期跟踪问效等方式妥善处理解决，防止“小问题”衍生“大隐患”。

（五）建立定期通报机制。区政府办公室（区职转办、区营商办）每季度对全区活动开展情况进行梳理总结，形成活动开展情况报告，呈报区政府领导审阅后，上报市营商办，并适时在全区通报，推动活动扎实开展、取得实效。

五、相关要求

（一）提高思想认识，强化组织领导。常态化组织开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动，是深化“放管服”改革优化营商环境的有效抓手，也是进一步提升政务服务水平、规范执法行为、提升企业群众感受度的有益探索。各相关单位要切实提高思想站位，加强组织领导，细化落实措施，确保活动有序开展、取得实效。

（二）建立台账清单，推动问题解决。各相关单位要坚决防止活动中的形式主义问题，结合职能职责认真查堵点、深入摸需求、广泛听意见，针对每次参与活动发现的问题或工作需求，及时形成问题清单、需求清单和解决措施清单（见附件2），并报牵头部门备案。对发现的问题或相关需求，能够立行立改的要立即整改、及时回应；不能立行立改的，要制定整改计划，明确具体对策措施及完成时限，适时开展“回头看”，确保问题及时整改到位、需求得到有效回应。

（三）定期分析研判，强化跟踪问效。各相关单位要定期对参与活动情况进行研究分析，对工作中存在的突出问题、企业群众反复投诉的问题以及容易反弹的问题，研究建立长效机制，强化跟踪问效，有效巩固活动成果。区政府办公室（区职转办、区营商办）将把活动开展情况纳入营商环境专项考核范围，对活动执行情况、问题整改情况、长效机制建立情况等进行重点考核，对制度落实不到位、问题整改不彻底、严重敷衍和无故不执行的，在全区进行通报并在考核中予以扣分。

（四）加大宣传力度，营造良好氛围。各相关单位要采取多种形式、通过多种渠道，加大对活动开展情况的宣传力度，通过及时总结活动成效、宣传活动成果，切实提升企业和群众的认同度和满意度。

附件：1.参与活动单位名单

2.问题清单、需求清单和解决措施清单

3.“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动开展情况报告（模板）

4.“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动工作台账

 附件1

参与活动单位名单

一、承担行政审批、公共服务事项的单位

区档案馆、区残联、区发改委、区教育局、区民宗局、区投资商务局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区住建局、区城管局、区交通局、区水务局、区农业农村局、区文化旅游局、区卫生健康局、区退役军人局、区应急管理局、区市场监管局、区统计局、区医疗保障局、区行政审批局、区秦岭保护局、公安长安分局、资源规划长安分局、生态环境长安分局、区税务局、交警长安大队、长安消防救援大队、区气象局

国网供电长安公司、长安热力公司、长安天然气公司、区自来水公司

二、承担行政执法事项的单位

区发改委、区教育局、区民宗局、区投资商务局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区住建局、区城管局、区交通局、区水务局、区农业农村局、区文化旅游局、区卫生健康局、区应急管理局、区市场监管局、区医疗保障局、区秦岭保护局、公安长安分局、资源规划长安分局、生态环境长安分局、区税务局、交警长安大队、区气象局

区交通运输综合执法大队、区农业综合执法大队、文化市场综合执法大队、市场监管综合执法大队

三、深化“放管服”改革、优化营商环境相关政策重点涉及单位

区发改委、区教育局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区住建局、区城管局、区交通局、区水务局、区农业农村局、区投资商务局、区文化旅游局、区卫生健康局、区市场监管局、区医疗保障局、区行政审批局、区金融工作中心、资源规划长安分局、区税务局

附件2

问题清单、需求清单和解决措施清单

填报单位：            负责人姓名：             参与活动名称：             时间

附件3

“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”

活动开展情况报告

（模板）

—、基本情况

本部门共涉及行政审批、公共服务及行政执法事项XX项（其中，行政审批事项XX项、公共服务事项XX项、行政执法事项XX项），截至目前，通过“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动，体验XX项（附工作台账及佐证资料，工作台账见附件3.1），发现问题XX个，解决问题XX个，取得了什么成效等。

二、问题整改情况

针对体验“事项办理流程、事项配套服务、事项相关证明材料、改革举措推进成效、行政执法过程程序”中发现的问题，采取了哪些措施、取得了哪些成效等。

三、下一步工作计划

 附件4

“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动工作台账

单位（盖章）：                                                    责任人（签字）：

填报人：                                                                日期：