长安区滦镇街道“三个三”工作法推动12345便民热线办理提质增效

一通热线，畅通的是民意，联动的是民生。近年来，长安区滦镇街道采取“三个三”工作法，推动12345便民热线工作提质增效。今年以来，累计接收工单1047件，完成率94.83%，完成率同比增长6.92%。

三层包抓明责任：按照“谁主管谁负责”原则，对所有工单实行归口管理、按责转办，以属地管理明确包村办所、村（社区）负责人主办责任，以业务指导明确协办责任。从接单、派单、跟踪协调、结案到案件回访，形成了街道网格中心牵总管理、相关办所全程督办、涉及业务办所全过程参与的工作格局。

三色预警促提升：实行热线工单三色预警管理，每日精细化梳理、定级，按照紧急程度将工单由低至高划分为“绿、黄、红”三色等级，正常办理时效内标注绿色，限期2天标注黄色，限期1天标注红色，工作群推送督办的同时，点对点提醒“黄、红”预警工单负责人，确保销号管理、动态跟踪、责任到人。通过日提醒、周通报、月总结定期督办各办、各村（社区）办理情况，今年以来，累计下发提醒督办33期。将工单办理回访情况纳入目标考核，并通过上台交流分享经验或后进表态发言，提升热线办理“速度”和服务“温度”，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

三项机制督落实：明确办理时效。按照工单类型，明确纯业务工单24小时办结，调解型工单2天办结，涉及垃圾清运、环保督察等工单3天办结。半年来，累计协商解决扬尘污染、路面破损等问题150余件，实现诉求受理“提效减时”。

健全跟踪回访。在平台回访之前，开展过程性回访、结果性回访两种方式。通过经办干部和业务干部提前回访、双向发力，提前掌握办理效果，对29件预计不满意工单进行反向督办，切实提高办理效率和办理质量。

加强业务培训。通过联席研判、专题培训等方式对工作流程、工作方法以及提高满意率经验技巧等方面，开展12345便民热线业务培训和交流学习7次，确保干部“接得更快、分得更准、办得更实”。

下一步，滦镇街道将继续探索工作机制，完善工作方法，以热线办理作为深化干部作风能力提升年活动的重要抓手，不断锤炼干部作风，提升基层治理能力，擦亮“民有所呼、我有所应”服务品牌。